Quando o atendimento sabota o marketing: o racismo no varejo brasileiro

Você investe em marketing para atrair mais clientes, certo? Mas será que o atendimento que eles recebem reflete, de fato, tudo aquilo que a sua marca promete?

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No Brasil, mais da metade dos consumidores negros desiste de comprar por conta do atendimento. Isso mesmo: 52% desistem, 54% não voltam mais e 29% preferem comprar online para não ar por constrangimentos. Esses dados são da pesquisa “Racismo no Varejo de Beleza de Luxo”, feita pelo Instituto Nina a pedido da L’Oréal.

Apesar do foco no setor de luxo, sabemos que esse padrão discriminatório está presente em diversos segmentos e classes sociais.

O estudo apontou várias situações que, infelizmente, ainda são comuns: olhares julgadores, comunicação ríspida, demora ou recusa no atendimento, suposição de que a pessoa “não pode pagar”, vigilância excessiva, falta de representatividade no time... A lista é longa — e triste.

Racismo impacta diretamente os negócios

Hoje, 37% das classes A/B são compostas por pessoas negras. Mesmo assim, 91% desses consumidores afirmam já ter vivido racismo em lojas de luxo.

Discriminar o cliente negro é, além de inaceitável, um erro estratégico com consequências preocupantes.

Iniciativas para mudar o cenário

Para começar a mudar essa realidade, a L’Oréal Luxo lançou, em abril, o “Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro”, junto com o Mover e a Black Sisters in Law. O documento não tem força de lei, mas traz diretrizes que qualquer marca pode — e deveria — colocar em prática. 

Algumas dessas diretrizes incluem:

• Capacite sua equipe para reconhecer e combater o racismo
• Atendimento rápido e respeitoso, sempre
• Produtos que contemplem todos os públicos
• Nada de abordagens injustificadas ou invasivas
• Representatividade real nas equipes e nas campanhas

Combater desigualdade está no posicionamento de marca

Mais do que combater desigualdades históricas, essas práticas reposicionam marcas rumo a um futuro mais inclusivo e conectado com a realidade brasileira.

Empresas que lideram essa transformação se alinham com os valores da sociedade atual e se conectam com um público cada vez mais consciente — e exigente.

Atendimento como parte da estratégia de marketing

É duro dizer, mas é necessário: se o seu orçamento de marketing é limitado, minha dica é simples — antes de pensar na próxima campanha ou em ações com algum influenciador do momento, invista no seu atendimento.

Capacite seu time. A comunicação pode até chamar atenção, mas uma experiência negativa afasta o cliente. E, às vezes, para sempre.

Transformar o atendimento não é só urgente. É estratégico. É inteligente. E, acima de tudo, é o certo a se fazer.

E você, já ou por situações como essas ou tem feito algo para transformar essas estatísticas? Compartilhe aqui comigo.